Vous avez une entreprise qui existe (aussi) sur la planète digitale via un site web marchand et des réseaux sociaux, 𝒄’𝒆𝒔𝒕 𝒃𝒊𝒆𝒏 !
Vous avez mis en oeuvre des outils de génération d’avis clients, 𝒄’𝒆𝒔𝒕 𝒎𝒊𝒆𝒖𝒙 ! Surtout si votre segment de clientèle est « digital native » !
On constate en effet un accroissement des consultations d’avis avant achat mais surtout de la confiance accordée par les consommateurs à ces avis (une étude 2020 GROUPE IFOP pour OPINION SYSTEM estime que 87% des consommateurs français ont consulté au moins un avis client avant un achat (dont 93% pour les 25-34 ans).
A l’inverse, l’absence d’avis clients sur vos produits ou services peut susciter l’inquiétude et/ou un a priori négatif.
Face à cette réalité, vous pourriez vous laisser séduire par une pratique désormais répandue qui consiste à acheter de faux avis positifs et/ou des abonnés/followers. 𝑪’𝒆𝒔𝒕 𝒎𝒂𝒍 !
C’est en tout cas l’avis de la DGCCRF – Ministère de l’Économie qui vient de sanctionner pour pratique commerciale trompeuse, la publication de faux avis positifs, la manipulation d’avis, l’achat de faux « likes »/ »followers »/ »fans » sur les réseaux sociaux, au visa des dispositions de l’article L111-7-2 du Code de la consommation encadrant la collecte, la modération et la diffusion des avis en ligne provenant de consommateurs.
Cette première sanction s’inscrit dans une tendance qui devrait se poursuivre avec l’entrée en vigueur attendue au printemps prochain de la transposition de la directive européenne dite « Omnibus ».
N’oubliez pas également que vos clients ont du talent, ils apprennent à s’éduquer et appréhender la fiabilité des avis. Les tromper pourrait donc bien nuire plus à votre e-réputation qu’un nombre d’avis limité.
Quelques pistes donc pour renforcer l’engagement sur vos produits/services en toute sécurité :
✅Réfléchissez à la mise en oeuvre de process’ qui vous permettront d’objectiver et systématiser la publication d’avis qualifiés ;
✅Osez inviter activement vos clients à déposer des (vrais) avis, misez sur leur attachement à votre marque et à l’appartenance à votre communauté ;
✅Privilégiez la publication d’une réponse à un avis négatif plutôt que sa suppression ;
✅Réfléchissez à la pertinence d’un recours à un organisme de certification tiers ;
✅Idéalement, mettez dès maintenant en place une procédure de contrôle des avis publiés ;
✅Mettez vos Conditions générales de vente #CGV en conformité avec les exigences du Législateur sur la collecte, le traitement, la diffusion, l’exploitation, le contrôle d’avis !
Si vous êtes une agence de webmarketing et d’e-reputation sachez que votre responsabilité pourrait également être engagée avec celle de vos clients.
Le Cabinet Solagna, est là pour vous guider dans l’adoption des bonnes pratiques en matière de e-commerce et de vente en ligne en vous proposant une solution sur-mesure et efficace.
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